Cartographie de l'action de formation
Prévenir et gérer les situations
d’agressivité des usagers
Référence
332TSA03
Objectif professionnel
Action de formation concourant au développement des compétences au sens de l’Art. L. 6313-1 du Code du travail
Maîtriser les mécanismes de l'agressivité pour prévenir les passages à l'acte et adopter une posture professionnelle de désamorçage garantissant la sécurité des personnes et du cadre institutionnel.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les signaux faibles et les facteurs déclencheurs de l'agressivité pour agir en amont du conflit,
- Mettre en œuvre des techniques de désamorçage et de médiation lors de tensions.
Tarifs
Intra-entreprise standard
Groupe de 1 à 12 personnes max en présentiel
Groupe de 1 à 8 personnes max en distanciel
2 200 € / Session
(Hors frais de déplacement)
Si demande d'ajustement de programme, nous consulter
Public concerné
Personnels d’accueil, travailleurs sociaux, agents administratifs et tout professionnel en contact avec le public
Durée de l’action
14 heures
Action de formation séquentielle
7 heures + 7 heures
Prérequis généraux (1)
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette action de formation.
(1) Lorsqu’ils existent, les prérequis sont évalués et un auto-positionnement préalable est systématiquement réalisé afin de vérifier l’adéquation de l’action de formation avec les besoins des professionnels(les)
Prérequis techniques (1)
(si session à distance)
- Disposer d’un ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro fonctionnels.
- Connexion Internet stable.
- Accès à une plateforme de visioconférence et à des outils collaboratifs.
Modalités pédagogiques
- Formation interactive et participative combinant apports méthodologiques, simulations et échanges d’expériences.
- Alternance en présentiel et travail à distance selon la modalité choisie.
- Groupe de 12 participants maximum pour favoriser les échanges et la pratique.
Méthodes mobilisées
- Méthode active et expérientielle : jeux de rôles, études de cas, analyse de pratique
- Méthode démonstrative et participative : exposés interactifs, débriefing collectif
- Méthode interrogative : auto-diagnostic et plan d’action personnel
Moyens pédagogiques
- Supports pédagogiques multimédias
- Matériel facilitant les échanges et la participation
- Documents et fiches pratiques
- Activités interactives
- Plateforme ou espace numérique
Validation et attestation
- Attestation individuelle en fin de formation remise à chaque participant, précisant les compétences acquises
- Feuille d’émargement
- Certificat de réalisation
Accessibilité
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Analyse des besoins spécifiques en amont pour adapter les modalités (supports, rythmes, outils)
- Référent handicap disponible pour accompagner la mise en place des aménagements nécessaires
Modalités d’évaluation
- Avant l’action de formation : vérification des prérequis lorsque nécessaire et auto-positionnement sur les pratiques professionnelles.
- Pendant l’action de formation : évaluations formatives au travers de quiz, exercices pratiques, échanges ou mises en situation.
- Après la formation : évaluation des acquis, via une activité de synthèse ou une restitution des apprentissages, évaluation de la satisfaction, questionnaire à chaud en fin de session
Programme de formation
Comprendre et anticiper les comportements agressifs
Le phénomène de l'agressivité : définitions, typologies et mécanismes neurobiologiques du stress.
L'environnement comme facteur déclencheur : identifier les irritants dans le parcours de l'usager.
La connaissance de soi en situation de crise : repérer ses « boutons rouges » et ses mécanismes de défense spontanés.
Techniques de désamorçage et protection
La communication de crise : techniques de verbalisation, l'art de la diversion et du recadrage bienveillant.
La communication non-verbale : gérer l'espace, la voix et le regard pour apaiser sans provoquer.
Le cadre et l'après-crise : savoir poser une limite ferme, alerter les collègues et débriefer pour limiter le traumatisme secondaire.
Mises en situation intensives : jeux de rôles basés sur l'agressivité verbale au guichet ou en bureau d'entretien.
Vous pouvez demander votre formation en remplissant le questionnaire de positionnement initial
Vous pouvez télécharger le programme de formation au format PDF
Au moment de la commande de formation, vous devez remplir ce questionnaire d'accessibilité
A03-PRG-V1 / MAJ 01/09/2026